Wszystko o zwrotach towarów

AKTUALIZACJA. Tekst zgodny z nową ustawą o prawach konsumenta, która obowiązuje od 25.12.2014 r.

Kupując przez Internet mamy więcej praw niż w tradycyjnych, stacjonarnych sklepach. Jednym z największych atutów e-zakupów jest prawo do zwrotu zakupionych towarów. Wielu klientów nie wie, kiedy może zwrócić towar, a kiedy nie. Z wiedzą niektórych sprzedawców też niestety nie jest najlepiej. Czy można zwracać towary kupione przez Allegro? Ile mamy czasu na zwrot towaru? Czy wszystko można zwracać?  Jak zwracać towar? Czy sprzedawca musi nam oddać wszystkie pieniądze? Co się zmieniło wraz z nową ustawą o prawach konsumenta?

W jakiej sytuacji możemy zwracać towar?

Zwrot towaru to, formalniej mówiąc, odstąpienie od umowy. Zrobiliśmy zakupy w sklepie internetowym, a gdy dostaliśmy paczkę i obejrzeliśmy towar na żywo, stwierdziliśmy, że go nie chcemy. Możemy go zwrócić do sklepu bez podawania przyczyny i ponoszenia kosztów (są pewne wyjątki).

Możemy zwracać towar, gdy zrobiliśmy zakupy u przedsiębiorcy (sprzedawcą jest firma, a kupującym osoba prywatna):

• na odległość (np. przez internet, przez telefon, w ramach sprzedaży wysyłkowej) lub
• poza lokalem przedsiębiorstwa (np. akwizytor przyszedł do naszego domu, zaczepił nas na chodniku, zrobił prezentację u znajomych, zaprosił na wycieczkę, gdzie sprzedał nam przykładowo garnki).

Nie możemy zwracać, towaru gdy zrobiliśmy zakupy:

• w sklepie stacjonarnym – np. w centrach handlowych, sklepikach osiedlowych, supermarketach, na targowiskach. W takich tradycyjnych punktach możliwość zwrotu towarów to tylko dobra wola sprzedawcy lub dobra polityka sklepu.

Warto wiedzieć, że jeśli kupimy coś przez internet, a wybierzemy odbiór osobisty np. w stacjonarnym punkcie firmy, to nadal przysługuje nam prawo do zwrotu towaru.

Co z zakupami na Allegro?

Jeśli na Allegro kupujemy towar od przedsiębiorcy (sprzedawca ma konto typu firma z ikoną teczką przy swoim loginie), jak najbardziej możemy korzystać z prawa do odstąpienia od umowy. Zwracać towar możemy niezależnie od tego, czy zakupy zrobiliśmy korzystając z opcji Kup teraz, czy w ramach licytacji. To nasz nowy przywilej!

Jeśli będziecie potrzebowali więcej argumentów prawnych dotyczących odstąpienia od umowy w ramach licytacji internetowej, polecam materiał przygotowany przez Krzysztofa Lehmanna na blogu Konsument w sieci.

Ile mamy czasu na zwrot towaru?

Obecnie, na odstąpienie od umowy, mamy 14 dni (kalendarzowych) od otrzymania towaru (np. doręczenia nam paczki przez listonosza lub kuriera) lub od dnia zawarcia umowy (dotyczy usług).

W ciągu tych 14 dni musimy złożyć lub wysłać oświadczenie o odstąpieniu od umowy (liczy się data nadania).

• Jeśli kupiliśmy kilka rzeczy, a zostały one dostarczone osobno (partiami lub w częściach), czas na odstąpienie liczy się od dostarczenia nam ostatniej rzeczy (partii, części).
• Jeśli zawarliśmy umowę na regularne dostarczanie towarów przez jakiś czas (np. prenumerata), czas na odstąpienie liczy się od momentu otrzymania pierwszej rzeczy.

Sam zwrot towaru (odesłanie rzeczy do sprzedawcy) powinien nastąpić niezwłocznie, nie później niż w terminie 14 dni od złożenia oświadczenia (liczy się data nadania).

Aha! Jeśli sprzedawca nie poinformował nas o przysługującym nam prawie do odstąpienia od umowy, to czas na zwrot wydłuża się aż do 12 miesięcy od otrzymania towaru! Jeśli sprzedawca naprawi swój błąd informacyjny, mamy od tego momentu 14 dni.

Jak powinno wyglądać oświadczenie o odstąpieniu od umowy?

Najlepiej złożyć oświadczenie na piśmie. Można je napisać samemu, można skorzystać z tego wzoru:

Wzór – Odstąpienie od umowy | Zwrot towaru

Jeśli przedsiębiorca zapewnia nam możliwość złożenia odstąpienia drogą elektroniczną (e-mail, formularz na stronie internetowej), możemy z tego ułatwienia skorzystać. Sprzedawca ma wówczas obowiązek, by potwierdzić, że dostał nasze oświadczenie.

W jakim stanie powinien być zwracany towar?

Nowe prawo mówi, że: „konsument ponosi odpowiedzialność za zmniejszenie wartości rzeczy będące wynikiem korzystania z niej w sposób wykraczający poza konieczny do stwierdzenia charakteru, cech i funkcjonowania rzeczy, chyba że przedsiębiorca nie poinformował o prawie odstąpienia od umowy„.

Czyli, jeśli kupiłam odkurzacz, to mogę go wyjąć z opakowania, obejrzeć, zbadać jakie ma funkcje, sprawdzić czy głośno pracuje, ale nie mogę odkurzać nim mieszkania. Jeśli kupiłam buty, to mogę je przymierzyć, przejść się po pokoju, ale nie mogę iść w nich na spacer. Jeśli kupiłam poduszkę, to mogę ją obejrzeć z każdej strony, ale nie mogę na niej spać.

Warto wiedzieć, że sprzedawca nie może zastrzec, że przyjmie zwracany towar tylko w oryginalnym, nienaruszonym opakowaniu.

Warto wiedzieć, że sprzedawca nie może od nas wymagać dołączenia do zwracanego towaru dowodu zakupu w konkretnej formie (paragon, faktura, rachunek). Klient może udowodnić swój zakup w sklepie na różne sposoby, np. powołując się na potwierdzenie płatności lub maila z potwierdzeniem transakcji.

Ile pieniędzy musi oddać sprzedawca?

Sprzedawca musi zwrócić równowartość ceny towaru oraz koszty doręczenia zamówionych towarów ze sklepu do klienta. Przy czym, koszty doręczenia tylko do wysokości odpowiadającej najtańszej opcji dostawy dostępnej w sklepie. Przykładowo: wybraliśmy, by paczkę dostarczył nam kurier i zapłaciliśmy za to 20 zł, jednak w ramach zwrotu dostaniemy 5 zł, bo tyle kosztuje najtańsza dostawa (np. do paczkomatu), którą mogliśmy wybrać.

Koszty odesłania zwracanego towaru do sklepu (opakowanie, zabezpieczenie, nadanie) ponosimy sami, my klienci. Chyba, że przedsiębiorca zgodził się je ponieść lub nie poinformował nas o konieczności ich poniesienia.

Sprzedawca nie może potrącać żadnych kosztów manipulacyjnych (tzw. odstępnego, prowizji za płatność internetową, kosztów pakowania, itp.).

Kiedy sprzedawca musi oddać nam pieniądze?

Sprzedawca ma zwrócić pieniądze niezwłocznie, nie później niż w ciągu 14 dni od otrzymania naszego oświadczenia o odstąpieniu. Zwraca pieniądze w ten sam sposób, w jaki zapłaciliśmy, chyba, że wyraźnie się zgodzimy na inny.

Sprzedawca może się wstrzymać ze zwrotem płatności do chwili otrzymania rzeczy z powrotem lub dostarczenia przez nas dowodu jej odesłania. Jeśli przedsiębiorca zaproponował, że sam odbierze od nas towar, nie wstrzymywać oddania pieniędzy.

Czego nie możemy zwracać?

Prawo odstąpienia nie przysługuje nam, gdy kupiliśmy:

• usługi, które firma wykonała w pełni (za naszą zgodą) przed upływem 14-dniowego terminu do odstąpienia (np. e-korepetycje),
• coś, za co cena lub wynagrodzenie zależy od wahań na rynku finansowym (np. sprzedaż walut obcych),
• rzecz wykonaną na nasze indywidualne zamówienie (np. garnitur szyty na miarę, kalendarz ze zdjęciami z wakacji, koszulkę z logo naszej firmy lub szafę wg naszego autorskiego projektu),
• rzecz ulegającą szybkiemu zepsuciu lub mającą krótki termin przydatności do użycia (np. świeże warzywa i owoce, pieczywo, mięso, wędliny),
• rzecz dostarczaną w zapieczętowanym opakowaniu, której po otwarciu opakowania nie można zwrócić ze względu na ochronę zdrowia lub ze względów higienicznych, jeżeli opakowanie zostało otwarte po dostarczeniu (np. soczewki kontaktowe),
• rzecz, która po dostarczeniu, ze względu na swój charakter, zostaje nierozłącznie połączona z innymi rzeczami (np. paliwo w samochodzie),
• napoje alkoholowe, których cena została uzgodniona przy zawarciu umowy sprzedaży, a których dostarczenie może nastąpić dopiero po upływie 30 dni i których wartość zależy od wahań na rynku, nad którymi przedsiębiorca nie ma kontroli (np. alkohole kolekcjonerskie),
• usługi, w których klient wyraźnie żąda, by przedsiębiorca do niego przyjechał w celu dokonania pilnej naprawy lub konserwacji (np. ustawienie anteny satelitarnej),
• nagrania dźwiękowe lub wizualne albo programy komputerowe dostarczane w zapieczętowanym opakowaniu, jeżeli opakowanie zostało otwarte po dostarczeniu (np. rozpakowane płyty z muzyką, filmami, programami komputerowymi),
• dzienniki, periodyki lub czasopisma (wyjątkiem jest prenumerata – od niej można odstąpić),
• coś w ramach aukcji publicznej (np. zakup dzieła sztuki w domu aukcyjnym) – to nie dotyczy licytacji Allegro,
• usługi hotelarskie, przewozu rzeczy, najmu samochodów, gastronomii, związane z wypoczynkiem, wydarzeniami rozrywkowymi, sportowymi lub kulturalnymi, jeżeli w umowie oznaczono dzień lub okres świadczenia usługi (np. zakup biletu na koncert),
• treści cyfrowe, które nie są zapisane na nośniku materialnym (np. już pobrane z internetu programy komputerowe, gry, muzyka, filmy, e-booki).

Niedozwolone zapisy

Sprzedawca nie może (np. w regulaminie swojego sklepu internetowego lub w umowie), w sposób niezgodny z prawem, ograniczyć nam prawa do odstąpienia od umowy. Jeśli w regulaminie sklepu znajdziemy zapisy sprzeczne z ustawą, nie mają one mocy prawnej. UOKIK (Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów) prowadzi nawet specjalny rejestr, gdzie podaje wykryte niewłaściwe zapisy umowne. Dla samego handlu internetowego w rejestrze jest już ponad 1000 przykładów.

Przykłady niezgodnych z prawem zapisów w regulaminach sklepów internetowych (źródło: Rejestr Klauzul Niedozwolonych UOKIK):

• „Sklep nie przyjmuje zwrotu towaru.”
• „Gwarantujemy zwrot wartości produktu. Koszty dostawy (…) towaru nie podlegają zwrotowi.”
• „Towar musi być nowy, kompletny, nieotwierany, nieużywany oraz oryginalnie zapakowany.”
• „Towar nie może być zwrócony, jeśli Zamawiający zdjął opakowanie lub plomby zabezpieczające towar.”
• „Do zwracanego towaru powinien zostać dołączony dowód zakupu + poprawnie wypełniony formularz reklamacyjny.„

Nowe, lepsze

Nowa ustawa o prawach konsumenta obowiązuje od 25.12.2014 r. Dobrze, że powstała. Przede wszystkim precyzuje różne kwestie, które do tej pory były niejasne i wzbudzały wątpliwości (np. zasady zwrotu kosztów dostawy). Dba o konsumenta (np. wydłuża czas na odstąpienie od umowy, umożliwia zwrot towaru kupionego na licytacji), ale też o interes sprzedawców (np. konsument odpowiada za zmniejszenie wartości rzeczy). Co ważne, nowe prawo mobilizuje też sprzedawców do tego, by informowali nas o przysługujących nam prawach. Jeśli sprzedawca nie poinformuje o tym, że możemy odstąpić od umowy, od razu jest w gorszym położeniu (np. mamy rok na odstąpienie).

Oczywiście nowe prawo konsumenckie nie dotyczy tylko zwrotów towarów, a obejmuje cały szereg zmian w relacji przedsiębiorca – konsument. Więcej informacji o nowym prawie można znaleźć na stronie przygotowanej przez UOKIK: www.prawakonsumenta.uokik.gov.pl Polecam to źródło, bo jest aktualne i wiarygodne.

Fot. u góry: flickr/fred, CC BY-NC-SA

Wersja do druku